Sylvia : “Garder tout le monde à bord”

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CHRONIQUES DES Bâtisseurs de Monde - chapitre 3

Sylvia ne connaît ni François, ni Antoine, pour l’instant. Mais elle en partage les priorités absolues du moment : garder tout le monde à bord de son agence de communication, complètement mise sens dessus-dessous par la crise sanitaire qui la frappe de plein fouet.

 

La gestion de l’urgence

Comme tous les dirigeants d’entreprise, elle a d’abord géré l’urgence : organisation du travail, gestion structurelle des collaborateurs de l’agence, qui en chômage partiel, qui en télétravail, mise en place des dispositifs de report des charges et des loyers, sauvegarde des salaires, réduction absolue de la voilure financière et projection des effets de la crise sur les prochaines semaines, tant en termes structurels qu’opérationnels.

En même temps au four et au moulin, elle a appelé tous les clients de l’agence pour les assurer de son soutien pendant cette période. Peu ont pu prendre ses appels, noyés comme elle sous les impératifs arbitraires de l’instantanéité permanente.

 

La peur est légitime

La vague VUCA – un environnement devenu « Volatile, Uncertain, Chaotic, Ambiguous » – avait frappé le monde entier trois semaines auparavant, emportant tout sur son passage. Les partenariats patiemment bâtis au cours de nombreuses années, les projets complexes aux multiples intervenants qui commençaient à voir le jour, les projections sur l’année en cours et les investissements prévus pour plus tard, tout était réduit à peau de chagrin. Comme si les efforts infinis, les nuits blanches, les week-end et les congés sacrifiés, les relations personnelles mises sur la touche… n’avaient en fait jamais comptés.

Le semblant de sécurité bâti année après année réduite à néant.

Ç’avait été le premier effet de la vague, la perte de repère, la confusion, la sidération. Seule face à la montagne de choses à faire, à mettre en oeuvre, de décisions à prendre, ou à ne pas prendre, en ne sachant pas ce qui était juste et ce qui ne l’était pas, en n’ayant aucune certitude, en naviguant à l’aveuglette.

Le deuxième effet, quasi-immédiat, fut l’isolement. Chacun chez soi, pour Sylvia, cela signifiait s’enfermer dans un appartement vide qu’elle connaissait plutôt mal. Entre l’agence, les rendez-vous professionnels, les soirées entre amis, les week-end chez ses parents, dans leur grande maison du Sud, et les vacances à l’étranger, elle ne vivait pratiquement jamais chez elle. Petit et minimaliste, l’appartement sans confort était purement fonctionnel. Cela devrait pourtant être son environnement pour les semaines, voire les mois, à venir.

Tout ceci alimenté au quotidien par un immense sentiment d’insécurité, probablement largement partagé par tous ceux qu’elle connaissaient. Plus rien ne tenait debout. Ces derniers jours, des scènes entières d’un livre lu dans son adolescence, « Ravage » de René Barjavel, lui revenaient en mémoire.

L’action permanente dans laquelle elle s’est plongée lui permet pour l’heure de garder ses peurs et ses doutes à distance. Elle doit tenir bon, pour elle, pour ses collaborateurs qui comptent sur elle, et pour ses clients qui ont besoin d’elle. Car elle n’est pas la seule à avoir peur et à douter. Sa mission, à présent, est de garder tout le monde à bord. Non seulement dans le court terme pour sauver ce qui peut l’être, mais également dans le long terme, pour reconstruire lorsque le temps sera venu de prévoir l’avenir.

 

Agir juste : le levier structurel

Garder tout le monde à bord, cela veut dire sauvegarder en premier lieu l’intégrité du tissu relationnel de l’agence et les liens avec les clients et les partenaires externes. En bonne professionnelle de la communication, Sylvia sait bien que le lien, la relation, est le substrat sur lequel peut s’élever et croître toute entreprise.

Elle a donc fait le choix :

  • de faire fonctionner l’agence en mode dégradé en ce qui concerne les tâches administratives, de pilotage et de contrôle,
  • de réorienter les énergies disponibles vers les projets opérationnels clients encore en cours afin de délivrer un service d’excellence pour ces clients n’ayant pas annulé leurs prestations,
  • de prendre en considération toutes les contraintes personnelles et familiales des collaborateurs afin de réévaluer la charge de travail de chacun,
  • de décharger sa plus proche collaboratrice, Géraldine, de tout engagement opérationnel afin qu’elle se consacre au maintien de la solidité de l’organisation interne,
  • de prendre elle-même à son compte la relation avec tous les clients de l’agence en leur proposant un service bénévole de communication de crise.

 

Prendre soin du système : le levier relationnel

Géraldine ayant tout pouvoir pour maintenir le niveau d’engagement et d’implication de chaque membre de l’agence tout au long de la crise, elle décide de mettre en place un véritable filet relationnel digital :

  • Visioconférence le lundi avec tous les managers de l’agence pour faire un point opérationnel,
  • Visioconférence avec l’ensemble des collaborateurs le vendredi après-midi pour faire un point relationnel (tour de table météo interne, défis face au confinement, etc),
  • Contact quotidien avec les managers pour détecter et réagir immédiatement aux signaux faibles de décrochage, de difficulté, voire de souffrance, décelés chez les collaborateurs,
  • Création de binômes virtuels de parrainages pour ceux des membres de l’équipe les plus à risque : ceux qui habitent seul, les parents célibataires, ceux qui travaillent habituellement seuls sur leurs dossiers. Personne ne doit rester sans contact au moins une fois par jour,
  • Contact prioritaire avec les timides lors des visioconférences,
  • Chaque manager est prié d’adopter les mêmes dispositions pour ses équipes au quotidien,
  • Chaque situation d’urgence individuelle est remontée à Sylvia qui s’en occupe personnellement.

 

Deux objectifs stratégiques

Garantir ainsi l’intégrité du tissu relationnel interne de l’agence répond à deux objectifs pour Sylvia :

  • s’assurer que tous les collaborateurs sont à bord pendant la crise, et participent à l’effort collectif sans pour autant mettre en risque leur santé physique ou psychique,
  • réunir toutes les conditions collective pour que, au moment où tout le monde pourra retourner à l’agence, la remise en route des opérations se fasse de la manière la plus fluide et la plus efficace possible, avec un minimum de perte de performance.

Partant du principe que les situations de crise ne font qu’exacerber des défauts structurels et relationnels préexistant en période normale, Sylvia compte sur cette phase de la vie de l’agence pour détecter ce qui devra être revisité ou bien transformé à l’issue de la crise pour raccommoder les trous dans la raquette, tant en termes structurels que relationnels.

Elle se promet d’en parler à Nathan lors de leur prochain rendez-vous… virtuel.

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